Tegenpartij doet niet wat hij moet doen? Vergeet niet te klagen!

Als een ander met wie je een overeenkomst hebt niet doet wat hij moet doen, moet je klagen. Deze klachtplicht is in het Burgerlijk Wetboek beschreven en houdt in dat wie niet op tijd klaagt, zijn recht op de prestatie verliest. De redenering hierachter is dat de ene partij, bijvoorbeeld een leverancier, erop moet kunnen rekenen dat de andere partij, zijn klant, voldoende snel onderzoekt of de prestatie of levering al dan niet aan de eisen voldoet en hem indien nodig tijdig iets laat weten.

Mens erger je niet, maar klaag wel op tijd

Hoeveel tijd iemand heeft om te klagen, is niet duidelijk en moet in alle redelijkheid worden beoordeeld. Dit moet gebeuren op basis van wanneer de betrokkene het gebrek heeft ontdekt of kon ontdekken.

Volgens de Hoge Raad moet daarbij rekening worden gehouden met alle relevante omstandigheden. Van een deskundige mag bijvoorbeeld worden verwacht dat hij sneller een gebrek opmerkt dan van iemand die helemaal niet thuis is in het vak. En bij een gebrek dat eenvoudiger zichtbaar is, moet je ook eerder klagen. In de rechtspraak zijn er tientallen voorbeelden waarbij de klachttermijn ter sprake kwam, maar eigenlijk is het heel eenvoudig: begin altijd zo snel mogelijk te klagen en te protesteren. Hoe vroeger je protesteert, hoe beter.

Klagen om rechten te behouden

Wie tijdig klaagt, verliest in elk geval zijn rechten niet. Dat wil zeggen dat je ook het een en ander kan doen in afwachting van de afhandeling van je klacht. Zo kan je bijvoorbeeld weigeren om te betalen tot de klacht verholpen is. Dit moet je wel naar redelijkheid doen. Bestelde je bijvoorbeeld vijf artikelen en zijn er maar vier geleverd? Dan betaal je ook voor vier van de vijf artikelen. Maar om dat te doen, moet je wel even laten weten waarom je deze beslissing hebt genomen.

Ook klagen bij een gebrekkige betaling

De vraag wordt al langer gesteld of de klachtplicht ook geldt in de omgekeerde richting. Is een bedrijf dat geen volledige betaling ontvangt ook verplicht om hierover te klagen? Dreigt de leverancier anders zijn rechten te verliezen? Hierover heerst in de rechtsleer al langer onduidelijkheid. Hierover uitweiden heeft echter geen zin: tijdig klagen is en blijft het motto. Zo voorkom je alvast problemen.

Opstellen van een protestbrief

De klacht zelf is in principe vormvrij. Wel moet de tegenpartij op zijn minst op de hoogte worden gebracht van de aard en/of de omvang van de tekortkoming. Geef dus duidelijk aan wat het probleem is, om welke overeenkomst het gaat, wat je van de tegenpartij vraagt et cetera.

De klacht kan ook mondeling gebeuren, maar dat is bewijsrechtelijk natuurlijk niet aangeraden. Daarom raden we aan om steeds schriftelijk een protestbrief op te stellen. Bovendien is het toch enigszins belangrijk om je woorden te wikken en te wegen. Zo moet het voldoende duidelijk zijn waarover je klaagt, zodat de tegenpartij ook het nodige kan doen. Waarover je nu niet klaagt, daarop kan je je later evenmin beroepen. Beter een beetje te veel dan te weinig klagen, luidt dan ook de boodschap.

Klachten- of geschillenregeling opstellen

De wetgever heeft een klaagcultuur in het leven geroepen en het is dan ook logisch dat je vroeg of laat klachten in de bus krijgt. Dat hoort er nu eenmaal bij. De vraag is echter hoe je met deze klachten omgaat. Een goede geschillenregeling is volgens ons aangewezen. Met een goede klachtenregeling zorg je ervoor dat klachten via een gestroomlijnd proces worden behandeld, dat je ze niet over het hoofd ziet en dat ze correct worden opgevolgd. Bovendien is het een laatste kans om de ervaring van de klant met je bedrijf te verbeteren. Ten slotte helpt het ook om je producten en diensten blijvend te verbeteren.

Ontvang je hier graag meer informatie over of wil je een geschillenregeling in je algemene voorwaarden opnemen? Laten we dan even contact hebben over je situatie. Maak gratis een belafspraak en bespreek het een en ander met onze experts.