Hoe ga je om met negatieve (nep)reviews over je bedrijf?

Ondernemers krijgen wel vaker te maken met negatieve reviews. Soms vertolken ze de werkelijkheid. Als ondernemer kan je er alleen maar van leren en beter worden. Soms zijn het ontevreden klanten die de feiten opkloppen. En soms zijn ze de reviews anoniem en spreken ze over feiten die niet eens echt zijn gebeurd. In ieder geval kunnen ze de reputatie van een onderneming een flinke knauw geven. Hoe ga je hiermee om?

Negatieve reviews niet zomaar weren

Je kan niet zomaar negatieve reviews laten verwijderen. Er moet altijd rekening worden gehouden met de vrijheid van meningsuiting. Zolang die vrijheid niet overschreden wordt, is er geen probleem.

Hierover ging ook een eerdere zaak die werd behandeld door de rechtbank Rotterdam (ECLI:NL:RBROT:2019:1389). In deze zaak werd er een negatieve review geplaatst door een voormalige klant van een verhuurder van beveiligingssystemen. De voormalige klant was het er hier en daar wat dik aan het opleggen. Zo schreef de ex-klant bijvoorbeeld “dit bedrijf zorgt ervoor dat jij en je onderneming niet veilig is door manier van inloggen [sic]“. Daar was de beveiligingsfirma het niet mee eens. Natuurlijk zorgen zij daar niet voor maar doen ze net het tegendeel, maar de rechter gaf aan dat zo’n persoonlijk waardeoordeel niet onrechtmatig is.

Ook de uitspraak “opzeggen is bijna onmogelijk terwijl aan mij vertelt werd dat ik vooruit hebt betaalt en dat ik dat geld niet terug krijg [sic]” is volgens de rechter niet onrechtmatig. De onderneming betwiste niet wat het had gezegd en de klant kon deze betaalde en overeengekomen periode inderdaad niet beëindigen. Hoewel de werkwijze gebruikelijk is in de sector, opzeggen met verlies van de betaling wel mogelijk is en de ex-klant eenvoudig kon opzeggen naar toekomstige verlengingen toe, zag de rechter geen probleem in dit waardeoordeel.

Laat het met andere woorden duidelijk zijn dat echte negatieve reviews niet zomaar onrechtmatig zijn. Klanten en ex-klanten mogen negatief zijn, ze mogen daarbij stevige taal gebruiken en ze mogen daarbij zelfs enigszins overdrijven. De recensent heeft met andere woorden het recht om persoonlijke waardeoordelen te vellen die de grenzen van de vrijheid van meningsuiting niet overschrijden. Enkel wanneer hij echt feiten gaat benoemen en niet louter een waardeoordeel velt, moet hij natuurlijk wel accuraat zijn.

Optreden tegen negatieve nepreviews

Het kan natuurlijk ook dat het om een negatieve nepreview gaat. In zo’n geval zal er wel sprake zijn van een onrechtmatige daad omdat iemand liegt en het doel heeft om reputatieschade te berokkenen. Het probleem is veelal dat gebruikers zo’n negatieve nepreviews anoniem plaatsen en daarbij gebruikmaken van platformen. In de praktijk zal de onderneming dan de reviewsite moeten aanspreken om de negatieve nepreview te verwijderen. Het probleem is natuurlijk dat de reviewsite hier moeilijk een oordeel over kan vellen, waardoor een bezoekje aan de rechter vaak de enige mogelijkheid is. Hier moet goed over worden nagedacht omdat de publieke opinie zich vaak tegen het bedrijf keert. Bovendien moedigt het ook andere grapjassen aan om negatieve reviews te schrijven.

Positieve nepreviews mogen evenmin

Soms gebeurt het ook andersom en gaan bedrijven positieve nepreviews plaatsen om zich in een beter daglicht te plaatsen. Ook dat is niet de bedoeling. De ACM treedt al langer op tegen de handel in nepreviews. Het spoort bedrijven die nepreviews, neplikes en nepvolgers aanbieden op en gaat met hun klantenbestand aan de slag. Er kunnen dan flinke boetes volgen. Dit doe je maar beter niet want je bent gewoon de consument aan het bedriegen.

Het ministerie van Economische Zaken werkt bovendien aan een wetsvoorstel dat alles zo mogelijk nog wat ingewikkelder zal maken. Zo zullen online handelaren reviews verplicht op hun echtheid moeten controleren, ook als ze positief zijn, en zullen ze niet zomaar negatieve recensies van hun eigen kanalen mogen verwijderen. Ze zullen ten slotte ook transparant moeten informeren over hoe zij recensies op hun werkelijkheid controleren. Er komt met andere woorden een extra informatieverplichting bij.

Wij volgen het voor je op

Het wetsvoorstel voorziet in concrete gevolgen voor het mkb, maar ook wij hebben nog een aantal vragen bij dit wetsvoorstel. Zo is het niet duidelijk hoe er zou moeten worden omgegaan met anonieme reviews. Hoe kan de echtheid daarvan worden gecontroleerd? En wat zijn de verplichtingen voor reviewplatformen? En zal het met de controleplicht eenvoudiger worden om negatieve reviews te weren of blijft het net zo ingewikkeld?

We volgen het een en ander op en houden je op de hoogte van eventuele verplichtingen en ontwikkelingen. Daarnaast zorgen we ervoor dat je ook in de toekomst netjes aan je informatieplicht voldoet. Ten slotte gaan we na in welke mate de controleverplichtingen gevolgen zullen hebben voor de verwerking van persoonsgegevens.

Heb je hier nog vragen over? Dan gaan wij er graag over in gesprek. Stuur ons een e-mail en wij reageren binnen 4 uur (op werkdagen).