Hoe kun je je beschermen tegen cancelende klanten?

Het kan gebeuren dat een klant wil afzien van een bestelde dienst of een besteld product, zeker in onzekere coronatijden. Dat is natuurlijk allesbehalve fijn, bijvoorbeeld als je al kosten hebt gemaakt of al een tijdsblok hebt gereserveerd. Mag een klant zomaar annuleren en mag je dan annuleringskosten in rekening brengen? Dit is vooral afhankelijk van de gemaakte afspraken, maar ook de wet regelt het een en ander.

Algemene voorwaarden zijn leidend

Eigenlijk zijn de afspraken die je over annuleringen maakt, leidend. Het is dus mogelijk om afspraken te maken over wanneer er mag worden geannuleerd, in welke gevallen er mag worden geannuleerd, volgens welke formaliteiten er mag worden geannuleerd en welke annuleringsvergoeding er dan moet worden betaald. Of er wordt afgesproken dat annuleren helemaal niet is toegestaan. Vaak is een annuleringsregeling opgenomen in de algemene voorwaarden, ook wel eens de kleine lettertjes genoemd. Deze algemene voorwaarden bieden duidelijkheid en zekerheid.

Aan het recht om een annuleringsregeling in de algemene voorwaarden op te nemen, zijn er wel een aantal beperkingen verbonden. Zo moeten deze voorwaarden redelijk zijn. Onredelijk bezwarende voorwaarden zijn verboden. Ook zijn er een aantal wettelijke regels waarvan je niet zomaar mag afwijken. In de praktijk merken we dat ondernemers vaak tegen problemen aanlopen bij het opstellen van een annuleringskostenbeding. Het is dan ook raadzaam om dit aan een jurist over te laten.

Annulering bij een koopovereenkomst

Als er afspraken zijn gemaakt, zijn beide partijen verplicht om deze afspraken na te komen. Jij moet dus het product leveren en de klant moet betalen. De koop komt tot stand eenmaal de partijen het eens zijn over de prijs en het te kopen product. Ze kunnen dan in principe niet meer van de koopovereenkomst af. Er is dus niet echt een recht om bestelde producten te annuleren. In de algemene voorwaarden kan een leverancier wel een annuleringsregeling opnemen. De hoogte van de annuleringskosten moet dan wel redelijk zijn.

Er is een uitzondering. In sommige gevallen is het recht om af te zien van een besteld product namelijk wettelijk geregeld. Dit is het geval wanneer er sprake is van een koop op afstand. Dan heeft de consument, behoudens in een aantal bijzondere gevallen, steeds een herroepingstermijn van 14 dagen. Dit annuleren mag de consument kosteloos doen en zonder opgave van redenen. Bij inbreuken op dit wettelijk herroepingsrecht grijpt de ACM streng in, dus dit kun je maar beter goed doen. Dit recht geldt enkel voor consumenten, zakelijke klanten kunnen er zich niet op beroepen.

Annulering bij een opdrachtovereenkomst

Volgens de wet kan een opdrachtovereenkomst steeds worden opgezegd. Bij consumenten is het niet toegestaan om hier andere afspraken over te maken, bij zakelijke klanten wel.

Consumenten hebben dus altijd het recht om bestelde diensten te annuleren. En jij mag niet zomaar de volledige factuur aan de consument bezorgen. Eigenlijk zegt de wet hier dat jij een ondernemersrisico hebt en dat annuleringen daar nu eenmaal deel van uitmaken. Wat wel mag, is dat je een redelijke vergoeding vraagt voor het geleden verlies en de gederfde winst.

Kosten die je nog niet hebt gemaakt, mag je dus niet in rekening brengen. Het gaat dan bijvoorbeeld om materialen die je nog niet hebt gekocht of arbeidskrachten die je nog niet hebt ingezet. Gemaakte kosten mogen wel aan de consument worden doorberekend, bijvoorbeeld als je al producten op maat van de consument liet maken en deze producten niet meer opnieuw kunt doorverkopen. Ook de gederfde winst mag je in rekening brengen, wat de marge is op wat je al hebt gedaan of gemaakt.

Deze regels gelden niet als een zakelijke klant een opdracht annuleert. Hierover kun je vooraf afspraken maken, bijvoorbeeld in de algemene voorwaarden. In de algemene voorwaarden kun je bijvoorbeeld het bedrag afspreken van de annuleringsvergoeding of kun je bepalen dat annuleren niet is toegestaan. Dergelijke afspraken zijn geldig.

Overmacht, onvoorziene omstandigheden en andere afspraken

Met behulp van goede algemene voorwaarden kun je dus eigenlijk al heel wat heibel voorkomen, hoewel ten opzichte van consumenten niet alle afspraken zomaar geldig zijn. Toch kan het altijd nog dat een overmachtssituatie roet in het eten gooit. Als de overheid bijvoorbeeld evenementen verbiedt, kan de klant zich op de overmachtssituatie beroepen om een bestelde dienst bij een evenementenbedrijf te annuleren. Dit ontbindingsrecht volgt uit de wet.

Ten opzichte van zakelijke klanten is de wettelijke overmachtsregeling van regelend recht. Dit wil zeggen dat de algemene voorwaarden er opnieuw van kunnen afwijken. Je kunt bijvoorbeeld afspreken wat overmacht is en wat niet. En wat de gevolgen van een overmachtssituatie zijn. Daarom is het belangrijk om niet alleen een annuleringsregeling in de algemene voorwaarden op te nemen, maar ook een overmachtsbeding of een force majeure-clausule.

Afwijken van de algemene voorwaarden

Heb je een goede annuleringsregeling en een goed overmachtsbeding? Dan sta je bij annuleringen wel heel sterk in de schoenen. Dit wil natuurlijk niet zeggen dat je zomaar alle vergoedingen hoeft op te eisen. Je moet ook denken aan de langetermijnrelatie en aan je reputatie. Daarom kunnen jullie altijd nog beslissen om de algemene voorwaarden opzij te leggen en andere afspraken te maken. Denk bijvoorbeeld aan het aanbieden van vouchers. Goede algemene voorwaarden zorgen er dan voor dat je sterker staat bij deze onderhandelingen, omdat je niet meteen met de rug tegen de muur staat.

Juridische hulp bij annuleringen

Heb jij algemene voorwaarden en vraag je je af of ze je voldoende beschermen tegen annuleringen en overmachtssituaties? Doe dan de ContractCheck™. Bezorg ons jouw contract en laat het aan een grondige controle onderwerpen. Heb je nog geen algemene voorwaarden? Laat ze dan door ons opstellen. Dan ben je zeker dat alles meteen goed is geregeld. Ook als je wil afwijken van je algemene voorwaarden en een aantal dingen op papier wil zien, helpen we je graag verder. Tijdens een gratis intakegesprek bespreken we alvast een aantal zaken.