­Oplossingen voor consumenten die van een online aankoop af willen

Als een consument niet tevreden is over een online aankoop, dan kan hij binnen een termijn van veertien dagen de overeenkomst ontbinden. Dit wordt het ontbindingsrecht of het herroepingsrecht genoemd. Slechts in een beperkt aantal gevallen heeft de consument dat recht niet, bijvoorbeeld bij maatwerkproducten. Als er een probleem is met het product kan de consument een beroep doen op het garantierecht. Daarnaast kun je altijd nog extra afspraken maken, bijvoorbeeld over het ruilen van producten of over commerciële garanties. Het is belangrijk dat deze afspraken juridisch waterdicht zijn. Laat het daarom door een jurist op papier zetten.

Ontbindingsrecht

Bij een online aankoop heeft de consument het recht om de overeenkomst te herroepen of te ontbinden. De consument moet dat in principe binnen veertien dagen na de levering doen, maar het afspreken van een langere termijn is toegestaan. Het is belangrijk dat je over deze termijn informeert, want anders wordt de termijn naar twaalf maanden opgetrokken en dat is niet bepaald handig.

Nadat de consument heeft aangegeven de koopovereenkomst te willen ontbinden, moet hij het product binnen veertien dagen terugsturen en dient de webshop binnen veertien dagen het door de consument betaalde bedrag terug te betalen. Hierbij is alles terug te betalen, dus zowel de waarde van de producten als de kosten voor de eerste zending.

De kosten voor de retourzending dient de consument in principe zelf te betalen, tenzij jullie hierover andere afspraken hebben gemaakt. Vooral kledingwinkels maken vaak afspraken over gratis retourzendingen. Dat is essentieel, omdat ze enkel zo kunnen concurreren met stenen winkels waar men de kleding vooraf even kan passen.

Ruilen van producten

Het ruilen van producten is geen recht, maar een gunst. Je bent niet verplicht om ruilingen toe te staan. In tegenstelling tot bij het ontbindingsrecht zijn er ook geen specifieke regels aan verbonden. Aan het ruilen van producten kun je met andere woorden eigen regels verbinden. Eenmaal het ontbindingsrecht of het herroepingsrecht van veertien dagen afloopt, kun je bijvoorbeeld afspreken dat de consument het product alsnog kan omruilen voor een ander product of voor een tegoedbon. Je kan daarbij bepalen dat de consument zelf de verzendkosten moet betalen of je kan hiervoor een administratiekost in rekening brengen. Dergelijke afspraken zijn allemaal geldig.

Door de verzendkosten is het ruilen van producten vooral interessant voor stenen winkels. Het wordt wel al eens toegepast door webshops, maar vaak eerder door webshops die ook stenen winkels hebben. De consument kan het product dan gratis in de winkel binnenbrengen en krijgt er een tegoedbon die hij in de winkel of online kan uitgeven. Vooral bij online kledingwinkels is ruilen interessant, omdat de consument de kleding dan kan ruilen voor iets dat een maatje groter of kleiner is. Of voor iets dat beter bevalt.

Garantierecht

Ten slotte kan het dat de consument niet tevreden is over het product omdat het niet aan de eisen voldoet, bijvoorbeeld omdat een televisie het na een maand ineens niet meer doet of omdat er een scheur in een kledingstuk zit. In dat geval is er geen sprake van ruilen of ontbinden, maar doet een consument een beroep op zijn garantierecht. Ook aan het garantierecht zijn er strikte regels verbonden.

Als een consument een beroep doet op zijn garantierecht, zal je in principe het product moeten repareren of vervangen. Ook kun je ontbrekende onderdelen nasturen. Als het nazenden van de ontbrekende onderdelen niet mogelijk is of als herstel of vervanging geen optie zijn, mag je ook de waarde van het product aan de consument vergoeden. Over het garantierecht bestaan er wettelijke regels. Het is ook hier mogelijk om gunstigere afspraken te maken of om een commerciële garantie aan te bieden. Een commerciële garantie kan ook tegen bijbetaling worden aangeboden. In dergelijke gevallen gelden de gunstigere garantievoorwaarden en niet de wettelijke regels.