Het online reviewplatform Trustpilot.com is door de Rechtbank Amsterdam (ECLI:NL:RBAMS:2021:2131) verplicht om NAW-gegevens van schrijvers van valse reviews door te spelen. Reviews plaatsen is namelijk toegestaan en mag ook anoniem, maar valse reviews plaatsen mag niet. De schrijver daarvan kan zelfs aansprakelijk worden gesteld en tegen een schadevergoeding aanlopen, maar daarvoor moet eerst de anonimiteit worden doorbroken. Bedrijven als Trustpilot doen dit liever niet, net omdat het anonieme aspect voor reviewers vaak zo belangrijk is.
Valse reviews op Trustpilot
Op Trustpilot zijn er valse reviews verschenen over woningzoekservices Esteon en Scanler. Hun moederbedrijf InterReal vindt dat Trustpilot de zorgplicht schendt omdat het te weinig doet om valse reviews te voorkomen en ze tegen te gaan. InterReal vorderde onder meer dat Trustpilot de gegevens van de schrijvers van deze valse reviews overmaakt. Het wil onder andere hun naam, gebruikersnaam, mailadres, telefoonnummer en het gebruikte IP-adres in handen krijgen.
De valse reviews wilden laten doorschemeren dat InterReal aan reviewfraude doet. Zo waren er een aantal reviews met titels als ‘stop reviewfraude’ en ‘neppe reviews’. Daarnaast zijn er positieve reviews geplaatst waarin de voornamen van personeelsleden van InterReal zijn opgenomen. Iemand wilde InterReal op deze manier schade berokkenen. Later zijn er nog talloze andere negatieve reviews geplaatst waarbij InterReal onder meer van oplichting werd beticht.
InterReal legde een aantal aanwijzingen voor waaruit moest blijken dat de reviews nep zijn. Zo waren er reviews afkomstig uit landen waar het bedrijf geen diensten verleent (o.a. Palestina en België), zijn de namen niet naar echte klanten van Esteon te herleiden, zijn de reviews op ongebruikelijke tijdstippen en kort na elkaar geplaatst en heeft geen enkele reviewer het bewijs geleverd dat het om een echte klantervaring gaat.
Geen wilsovereenstemming over forumkeuzebeding
In de eerste plaats riep Trustpilot een forumkeuzebeding in dat in hun algemene voorwaarden is opgenomen. Op basis van dit forumkeuzebeding is de rechtbank van eerste aanleg van Kopenhagen exclusief bevoegd om kennis te nemen van geschillen of vorderingen. De Rechtbank Amsterdam verwijst het beding echter naar de prullenmand omdat er geen wilsovereenstemming tussen de partijen is ontstaan. InterReal is namelijk gedwongen om een account bij Trustpilot aan te maken, en zo de algemene voorwaarden te aanvaarden, om de reviews überhaupt te kunnen rapporteren.
Trustpilot moet gegevens doorgeven
De rechter volgt de vordering van InterReal voor zover het aannemelijk is dat de reviews vals zijn. De rechter diende daarbij alle reviews te bekijken en na te gaan van welke reviews het al dan niet aannemelijk is dat ze vals zijn. Hiervoor hield de rechter met uiteenlopende elementen rekening. Zo werd er bijvoorbeeld om 04.00 uur een review geplaatst vanuit Palestina en op min of meer hetzelfde tijdstip werd er een soortgelijke review geplaatst vanuit België. Ze hebben ook rond hetzelfde tijdstip gereageerd op een verzoek van InterReal.
Bij een groot aantal reviews oordeelde de rechter dan ook dat Trustpilot de gegevens moet overmaken, maar bij een aantal reviews zijn er onvoldoende concrete aanwijzingen dat ze nep zijn. Dit is onder meer het geval bij het bericht “Esteon is niet behulpzaam gebleken bij de zoektocht. Gelukkig op een andere wijze een woning gevonden” en de review “Voor 50 euro beter een vluggertje dan esteon.”
Optreden tegen nepreviews
Het is toegestaan om anoniem op het internet te klagen over bedrijven en anoniem reviews te delen, maar het is geen vrijgeleide om valse beschuldigingen te uiten. Anderzijds mogen ook niet zomaar alle reviews worden geweerd. De vrijheid van meningsuiting geeft mensen net het recht om te klagen en zolang deze vrijheid niet wordt misbruikt, is er geen probleem. Dan kan zelfs een rechter niet bevelen om reviews te verwijderen. Tussen platforms als Trustpilot en hun gebruikers spelen bovendien ook de onderlinge afspraken en de algemene voorwaarden een rol. Dit maakt het vaak extra complex.
In onze eerdere blog kan je meer lezen over wat je kan doen tegen nepreviews. Als je hier vragen over hebt, leggen we je natuurlijk graag het een en ander uit.
MKBrecht.nl Bedrijfsjuristen & Advocaten
Met onze brede expertise binnen onze praktijkgebieden bedienen we cliënten in uiteenlopende sectoren. Van MKB, beursgenoteerde bedrijven en internationale ondernemingen tot (semi-)overheden en non-profit. We bieden juridische adviezen op alle niveaus, van boardroom tot individuele medewerker. Kenmerkend voor onze dienstverlening zijn de hoge kwaliteit, betrouwbaarheid en verdieping in specialismen.
Op zoek naar:
Meer weten over onze dienstverlening? Bel 085 25000 44
