Als webshop bouwen aan een goede klantenservice

We hebben het wel vaker over de vele juridische zaken waaraan webshopeigenaren moeten denken, maar in de praktijk is een klant vaak helemaal niet zo goed op de hoogte van al deze verplichtingen. Dat jij je netjes aan alle wettelijke eisen houdt, is natuurlijk mooi. Houden zo! Maar de klant zal je er heus niet voor belonen. Voor de klant zijn andere dingen belangrijker, zoals een goede klantenservice. Een goede klantenservice zorgt ervoor dat klanten positief over jou en je zaak spreken, dat ze je aanbevelen en dat ze klant blijven.

Bereikbaar zijn als webshop

Een goede klantenservice begint bij een goede bereikbaarheid. Hierover bestaan er wel degelijk een aantal regels. Zo moet je het geografische adres van je webshop weergeven, net als de manieren waarop men je kan contacteren. Een mailadres of een contactformulier in combinatie met een telefoonnummer volstaat om juridisch in orde te zijn. Houd ook rekening met artikel 6:230k lid 2 Burgerlijk Wetboek. Volgens dit artikel mag je geen betaallijn gebruiken voor klachten of voor klanten die een vraag hebben over hun aankoop.

Het gaat om minimumvereisten en het is dan ook een goed idee om het beter te doen dan wat de wet voorschrijft. Dat doe je bijvoorbeeld door aanvullend ook een chatfunctie in je webshop te integreren en door bereikbaar te zijn via WhatsApp of Facebook. Een betaalnummer inzetten voor niet-klanten en niet-klachten is toegestaan, maar voelt niet meteen klantvriendelijk aan. Het is verder niet verplicht, maar het is wel aan te raden, om te vermelden hoe snel men een antwoord mag verwachten. Houd je natuurlijk aan dergelijke beloftes, want anders loop je het risico op boze klanten. En boze klanten worden al snel ex-klanten.

FAQ en informatie op de website

Als je bepaalde vragen vaak krijgt, kun je op je website een FAQ opnemen. Dat kan zowel jou als je klant veel tijd besparen en het komt de klanttevredenheid alleen maar ten goede. In zo’n lijst met veelgestelde vragen kun je ook informatie opnemen over bijvoorbeeld het ontbindingsrecht of het gebruik van cookies, maar het is belangrijk dat je het niet enkel daar doet. Eerder heeft de ACM namelijk geoordeeld dat informatie over het ontbindingsrecht niet voldoende eenvoudig te vinden is als het enkel op een FAQ-pagina staat. Daarvoor zal je dus een aparte pagina moeten aanmaken. Wel kun je in de FAQ de informatie samenvatten en doorlinken naar de volledige uitleg.

Klachten- en geschillenregeling

Ondanks al je inspanningen om klanten tevreden te houden, kan het dat ze toch klachten hebben. In een eerder artikel lees je nog eens terug hoe je omgaat met klachten. Hoe dan ook is het hebben van een goede klachtenregeling aan te raden. Zo’n klachtenregeling is in principe niet verplicht, hoewel het soms wel een harde eis is om een bepaald webshopkeurmerk te mogen dragen. We raden aan om zo’n klachtenregeling door een jurist te laten opstellen.

Naast een klachtenregeling heeft de consument ook de mogelijkheid om een klacht in te dienen bij een geschillencommissie. Op je webshop verwijs je dan naar de geschillencommissie. Ten slotte kan de consument altijd het geschil aan een rechter voorleggen. De bevoegde rechter is daarbij te bepalen op basis van de woonplaats van de consument en niet op basis van waar jouw webshop is gevestigd.