Eerste hulp bij veel retouren: wat kun je ertegen beginnen?

Als webwinkelier moet je een aantal consumentenrechten respecteren. Een van deze rechten is het recht om het product te retourneren. Dit recht zorgt natuurlijk voor oplopende kosten en tast de winst en de cashflow grondig aan. Hoe kan je als webwinkelier ingrijpen? We leggen het voor je uit.

Klanten weigeren in je webwinkel

Retourneren verbieden mag je niet doen, zelfs wanneer je dit met de consument overeenkomt. Klanten mag je daarentegen wel weigeren. Net zoals in een fysieke winkel mag je altijd weigeren om een verkoopovereenkomst met iemand aan te gaan. De voorwaarde is natuurlijk wel dat deze beslissing niet op discriminerende gronden is gebaseerd. Je mag bijvoorbeeld geen bestellingen weigeren omdat een achternaam van buitenlandse afkomst is en deze doelgroep volgens jouw cijfers vaker zou retourneren.

Als je echter consequent en objectief ingrijpt wanneer een individuele klant bepaalde drempels overschreden heeft, is er geen probleem. Hierop zijn uitzonderingen mogelijk als het product echt nergens anders te verkrijgen is, maar voor een klassieke webwinkelier zal dit maar zelden het geval zijn.

In de praktijk is dit wel moeilijk op te zetten. Je moet per slot van rekening weigeren alvorens de verkoopovereenkomst tot stand is gekomen. Dit betekent dat je automatisch gegevens van de potentiële klant moet vergelijken met de gegevens die op een digitale zwarte lijst staan. Dit brengt wellicht technische uitdagingen met zich mee.

In ieder geval raden we aan om de weigering tijdig aan te zeggen, bijvoorbeeld door na de ontvangst van de zoveelste retournering een duidelijke mail te verzenden. In deze mail geef je aan dat je gedurende een al dan niet bepaalde periode niet meer aan deze klant wil verkopen en dat het niet langer mogelijk zal zijn om een bestelling te plaatsen. De op dat moment lopende bestellingen moet je natuurlijk wel nog steeds netjes uitvoeren. Bovendien heeft het een en ander ook gevolgen voor je privacyverklaring en je algemene voorwaarden. Daarmee helpen wij je natuurlijk graag verder.

Retourbeleid onder handen nemen

Naast praktische bezwaren kan een weigering mogelijk ook om andere redenen onwenselijk zijn. Zo komt het wel heel bruut over en is het misschien niet de uitstraling die je wil creëren. Er zijn gelukkig ook andere oplossingen om het aantal retouren te beperken of het kostenplaatje te temperen.

Zo mag je bijvoorbeeld de kosten van de retourzending in rekening brengen. Hierover moet je wel vooraf duidelijk informeren. Ook is het mogelijk om sommige aankopen van de bedenktijd uit te sluiten, zoals een dvd waarvan de verzegeling is verbroken. Ook dit moet je dan wel vooraf kenbaar maken. Het retourrecht geldt bovendien enkel voor consumenten. Daarom doe je er goed aan om voor zakelijke klanten een tweede set met voorwaarden te voorzien.

Vervolgens kan je ook gewoon streng omgaan met ontvangen retouren. Als bijvoorbeeld blijkt dat een klant het product daadwerkelijk heeft gebruikt, mag je een eerlijke schadevergoeding aanrekenen. Je moet dan wel alle retouren uitgebreid controleren.

Durf ook in eigen boezem te kijken

Ten slotte is het niet altijd nodig om meteen bestellingen te verbieden of naar juridische oplossingen te zoeken. Ook door zelf duidelijker te informeren kan je het aantal retouren verminderen. Zo kan je bijvoorbeeld aangeven dat klanten bij een bepaalde bloes beter een maatje groter bestellen. Of je kan zorgen voor duidelijke en eerlijke productbeschrijvingen. En je kan zelfs een demonstratievideo opnemen! Hoe beter de klant geïnformeerd is, hoe groter de kans is dat de bestelling niet wordt herroepen.