Hoe ga ik om met klachten?

Een klagende klant is natuurlijk nooit fijn. En ongeacht of de klacht nu terecht is of niet: op een bepaald moment moet er een oplossing komen. Daarbij hakken jullie samen de knoop door of doet iemand anders dat voor jullie. Er zijn verschillende pistes die je kan bewandelen, maar over het algemeen zijn de contouren van de rechtbank niet meteen interessant. Hoe ga je dan wel om met klachten?

Samen tot een akkoord komen

De beste manier om met klachten om te gaan, is nog steeds door het op een akkoordje te gooien. Hoe je dat het beste doet, bepaal je in principe zelf. Het kan echter ook dat je een interne klachtenregeling hebt die je bijvoorbeeld in je algemene voorwaarden weergeeft. Het is belangrijk om hierover duidelijk te communiceren. Wij doen dat bijvoorbeeld ook via onze pagina over de kwaliteitsgarantie.

Als je een klachtenregeling hebt, moet ook jij je algemene voorwaarden respecteren en moet je de klacht op de afgesproken manier behandelen. Hetzelfde geldt voor eventuele vervolgstappen wanneer jullie niet tot een akkoord komen. Hoe dan ook kan je de klacht niet zomaar links laten liggen.

Komen jullie tot een akkoord? Dan is het belangrijk om de afspraken correct op papier te zetten. Het belangrijkste is daarbij dat jullie duidelijk aangeven dat de klacht hiermee is afgehandeld en jullie hier later niet op terug kunnen komen. Zo’n bepalingen zijn natuurlijk alleen geldig wanneer ze betrekking hebben op zaken die wettelijk zijn toegestaan. Je mag uiteraard niet zomaar indruisen tegen de wettelijke regels die consumenten beschermen. Win eventueel juridisch advies in of laat het document of de algemene voorwaarden opstellen door een ervaren jurist.

Geschillencommissie

Komen jullie niet tot een akkoord? Dan is het mogelijk om de klacht aan een onafhankelijke derde partij voor te leggen. Daarover moeten jullie dan weer wel een akkoord vinden. Het akkoord kan uiteraard reeds preventief gesloten zijn, bijvoorbeeld wanneer er een geschillenregeling in de voorwaarden werd opgenomen.

Veel is hier afhankelijk van hoe het een en ander in de geschillenregeling is geformuleerd. Staat er bijvoorbeeld dat de geschillencommissie exclusief bevoegd is en dat jullie niet zomaar naar de rechtbank kunnen? Of is de inhoud toch allemaal maar wat vaagjes? Het zijn geen onbelangrijke vragen.

Onthoud wel dat zelfs met een overeenkomst tot arbitrage de klant altijd naar de rechtbank kan trekken om de geschillenregeling aan te vechten. Als de geschillenregeling wordt vernietigd, kan je de klagende klant niet langer tot arbitrage dwingen. Het belang van een goede geschillenregeling mag je dan ook niet onderschatten.

Naar de rechter

Komen jullie er niet uit en is ook een geschillencommissie geen oplossing? Dan zal het uiteindelijk de rechter zijn die uitspraak doet. Dat kan in je voordeel zijn, maar dat zal niet altijd het geval zijn. Omdat er vaak heel wat onnodige kosten worden gemaakt, is het belangrijk om maximaal in te zetten op een akkoord. Als je natuurlijk helemaal gelijk hebt en de klant per se de rechter wil bezoeken, kan jij de klant natuurlijk niet zomaar tegenhouden.

Opletten voor afwijkende regels

Bovenstaande uiteenzetting toont aan dat je velerlei afspraken kan maken omtrent de afhandeling van klachten en dat je die afspraken nadien ook moet nakomen. Soms zijn er echter ook wettelijke regels waarmee je rekening moet houden en waar je niet zomaar van mag afwijken. Dat is bijvoorbeeld het geval voor de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz).

Preventief nadenken over klachten en geschillen? Spreek erover met een van onze ervaren juristen. Plan vandaag nog een intakegesprek in.