De dienstenniveauovereenkomst(vaak afgekort tot DNO) wordt ook wel de service level agreement (SLA) of de dienstenniveau-overeenkomst (DNO) genoemd. We gebruiken gemakshalve de term service level agreement in deze uitleg. Bij een service level agreement maken twee partijen afspraken over een dienst of een product. Die afspraken bestaan uit rechten en plichten van beide partijen. Deze overeenkomsten worden vaak gebruikt in de IT-branche. Ze komen ook voor in bijvoorbeeld de zorg, de beveiliging of in de telecommunicatie.

In de praktijk gebruikt de leverancier vaak de service level agreement om zijn product of dienstverlening acuraat te beschrijven. De leverancier beschrijft wat je van het product en de dienst mag verwachten. Voor veel ondernemers is het daarom een ramp om een service level agreement aan te gaan. Raadpleeg hiervoor de kennis van de juristen om dit in de juiste banen te leiden.

De service level agreement beschrijft uitgebreid, tot in detail de dienstverlening die je mag verwachten. Waar vroeger het gebruik was dat de leverancier zijn best gaat doen om je probleem op te lossen, beschrijft de service level agreement precies wat je van je leverancier mag verwachten. Hierbij kan je denken aan 99,9% uptime en dat storingen binnen 4 uur worden opgelost. Dat zijn afspraken waar je je leverancier aan kunt houden. Er wordt beschreven wanneer er sprake is van overmacht en waar hij afhankelijk is. Je zou ook afspraken kunnen maken met betrekking tot de duur van een bepaalde overmachtsituatie en wat het gevolg is als deze niet op tijd hersteld wordt.

De service level agreement is een schriftelijk document dat gericht is op de operationele dienstverlening en de juridische gevolgen die gepaard gaan met het niet leveren van de overeengekomen kwaliteit. Omdat geen enkel product of dienst gelijk is, is er geen standaard service level agreement te vinden.

Een SLA overeenkomst is daarom maatwerk en moet bovendien met grote naukeurigheid gemaakt worden omdat een soortgelijke overeenkomst grote gevolgen kan hebben. Als je als ondernemer wordt geconfronteerd met een service level agreement, kan het een behoorlijk document zijn dat je moet doorworstelen. Omdat een soortgelijke overeenkomst heel belangrijk is voor je bedrijfsvoering, is het verstandig om een SLA te laten opstellen door een deskundig jurist of je huidige SLA agreement te laten controleren of deze nog voldoet aan je huidige wensen en veranderingen van je onderneming. Als je een webshop hebt, dan is het “op zwart gaan” van je website heel vervelend en moet dat zo snel mogelijk worden opgelost. Als je daar te lang mee wacht, loop je het risico tot grote verliezen van je onderneming.

Daarom is het belangrijk dat in de service level agreement ook duidelijke afspraken worden vastgelegd wat er gebeurt op het moment dat het ècht mis gaat.

In de service level agreement staan de afnemer en de leverancier beschreven net zoals het product of de dienstverlening. De dienstverlening wordt tot gedetailleerd beschreven: de minimale kwaliteit die je geleverd krijgt. Daarnaast worden afspraken gemaakt wat er gebeurt als de kwaliteitsnorm (herhaaldelijk) niet wordt gehaald en wat er gebeurt als de dienstverlening uitvalt.

Er zit ook een juridische kant aan de service level agreement. De minimale kwaliteit kun je afdwingen (of eisen). Er worden ook afspraken gemaakt wat er gebeurt op het moment dat dingen niet goed gaan.Aansprakelijkheid en schadeplichtigheid komen er dan ook bij. Dit zijn allemaal zaken die in document uitgebreid worden beschreven en waar je elkaar aan kunt houden.

Wanneer je als ondernemer sterk afhankelijk bent van een leverancier, leg je je afspraken vast in de service level agreement. Een webshop die offline gaat is als een ziekenhuis zonder elektriciteit. Een transportmaatschappij die bederfelijke vracht vervoeren en dagen stilstaan bij de grensovergang naar Frankrijk door een staking zal zich beroepen op overmacht. Situaties zijn heel vervelend en zorgt voor grote inkomstenderving.

De service level agreement zorgt ervoor dat je van je leverancier de (urgente) ondersteuning krijgt die je nodig hebt. Als je die niet krijgt, kun je terugvallen op de afspraken in de SLA en kun je je leverancier hier op aanspreken. Dat dit soms tot een rechtszaak leidt, is omdat de belangen erg groot zijn. Daarom zie je vaak dat de service level agreement een goed een stevig document is waar je met moeite doorheen leest. Denk eraan dat je bij het opstellen van een service level agreement, het verstandig is om wat minder te beloven maar in de praktijk het altijd beter te doen. De norm hoeft niet altijd heel hoog te liggen.

Raadpleeg een deskundig jurist voor het opstellen of controleren van je service level agreement!